Peserta “Sulit”: Siapa Takut??

Ketika mengikuti diklat atau sedang mengajar, pernahkan Anda menemui seorang peserta yang bisa dikategorikan sebagai peserta “sulit”? Sulit di sini berarti perilaku peserta dapat mengganggu proses belajar di kelas atau si pengajar sendiri, contohnya ia tidak memperhatikan pengajarnya, asyik mengobrol sendiri dengan peserta lainnya, sibuk main HP atau BBM-an sendiri, selalu memelototi jam, keluar-masuk ruang kelas, mengantuk (bahkan tidur di kelas), melontarkan pertanyaan yang bersifat menguji pengajar, berkonfrontasi atau mendebat pengajarnya.

Menurut Anthony Dio Martin, sebelum Anda menjudge seorang itu peserta sulit atau tidak, seorang pengajar harus memiliki “kesadaran sebagai trainer”, dengan menanyakan diri sendiri apakah yang bermasalah itu para peserta ataukah diri Anda sendiri yang telah menciptakan peserta-peserta sulit di kelas Anda? Artinya seorang pengajar jangan cepat menyimpulkan dan melabel peserta sebagai peserta sulit, bandel, dan lain sebagainya, karena masalahnya bisa jadi yang sulit bukan pesertanya tetapi Anda sendiri yang menciptakan masalah!

Anthony Dio Martin membagi 3 kemungkinan faktor penyebab peserta menjadi sulit: (1) karena alasan emosional, (2) karena aspek dalam pikiran peserta; (3) karena alasan situasional. Faktor pertama karena si peserta sedang memiliki permasalahan emosional yang tengah dihadapi (misalnya masalah di rumah tangganya, masalah dengan pacar, dll), peserta memiliki kebutuhan emosional yang belum terpenuhi di kelas (misalnya ingin dipuji, dihormati, diakui kompetensinya, dll), peserta memiliki emosi yang negatif dengan pengajar (misalnya pernah punya masalah pribadi dengan pengajar), atau karena peserta dalam situasi emosi yang tidak nyaman (misalnya karena sedang haid, sedang sedih, lagi ngambek, be-te,   dll)

Faktor kedua dikarenakan berbagai aspek dalam isi pikiran dia. Biasanya dikarenakan peserta sudah tahu tentang topik yang sedang diajarkan, si peserta meragukan kemampuan pengajarnya, atau bisa jadi dia sama sekali tidak membutuhkan training yang sedang diberikan!

Dan faktor ketiga disebabkan oleh alasan-alasan situasional. Contohnya, peserta dipaksa mengikuti diklat oleh atasan maupun instansinya, peserta yang terpaksa semalaman “begadang” sehingga sulit konsentrasi esok paginya, peserta yang merasa tersiksa atau jengkel dengan kondisi diklat yang tidak menyenangkan (misalnya mati lampu sehingga ruang kelas kurang terang atau kurang dingin, makanan dari katering terlambat datang atau kurang enak, dll).

Selanjutnya perlu kita ketahui jenis-jenis perilaku sulit dalam kelas. Diane Diresta memberikan beberapa kategori difficult personalities yang bisa kita temui di kelas. Mari kita simak satu per satu:

(1)   Eager-Beaver

adalah peserta yang selalu jadi yang pertama untuk berpartisipasi dan selalu mau berperan. Peserta seperti ini terkadang menyulitkan peserta yang lain untuk ikut merespons.

(2)   Negative

adalah peserta sangat resisten dan selalu negatif terhadap pengajar maupun apa yang diajarkan, terlihat seperti tidak mau ikut diklat saja.

(3)   Complainer/Whiner

adalah peserta yang mencari-cari kesalahan, suka mengeluh tetapi tidak memberi solusi. Mereka tidak  negative terhadap mata pelajaran, tetapi sangat suka komplain. Suka memberikan jawaban “Setuju/Iya saya sependapat, tetapi…”.

(4)   Expert

adalah mereka yang suka menchallenge kewenangan pengajar dan suka berdebat dengan peserta lainnya. Kemungkinan terbesar dikarenakan dia sudah memiliki expertise dan ingin diakui keahliannya.

(5)   Rambler

adalah orang yang suka melantur ke mana-mana. Jika diberi kesempatan bicara atau bertanya, akan ngalor-ngidul ucapannya.

(6)   Poor Loser

adalah orang yang tidak akan mau mengakui kesalahannya dan tidak memiliki ego strength.

(7)   Dominator

adalah seseorang yang selalu ingin menguasai dan mengontrol. Dia mungkin bukan ahlinya, tetapi bisa menjadi ancaman kelompok dengan cara memonopoli percakapan atau aktivitas.

(8)   Side conversations

adalah dua orang atau lebih yang melakukan percakapan sendiri selama pengajar melakukan presentasi.

(9)   Hecklers

adalah peserta yang tidak mau berpartisipasi sama sekali atau menolak mengikuti instruksi pengajar.

Jika demikian, bagaimana sebaiknya seorang pengajar bertindak atau merespons peserta sulit seperti di atas? Diane DiResta menganjurkan suatu teknik yang disebut dengan 3D: Depersonalize, Detach, Defuse. Langkah pertama yaitu depersonalisasi. Artinya jika ada perilaku peserta yang menyulitkan pengajar, jangan anggap itu merupakan serangan atas pribadi pengajar. Setiap peserta datang ke suatu diklat dengan paket emosionalnya masing-masing. Seseorang bisa saja keluar meninggalkan ruang diklat hanya karena pengajarnya memakai pakaian serba putih, karena dia kebetulan takut dokter. Tindakan peserta itu tidak berhubungan dengan kemampuan atau bakat sang pengajar. Pelajarannya? Jika Anda bertemu dengan audience yang kritis, sulit atau ganas, pertama kali harus dilakukan adalah jangan diambil hati.

Langkah kedua adalah detach atau pembebasan. Artinya, lepaskan ego Anda. Jika Anda meladeni mereka satu satu, terutama peserta yang biang kerok, maka Anda telah menciptakan sebuah dinamika kompetitif. Jangan biarkan emosi Anda lepas kontrol. Ajukan berbagai pertanyaan dalam hati Anda yang bisa menghasilkan pengertian dan pemahaman, serta janganlah bersikap defensif.

Langkah ketiga adalah defuse atau peleburan. Hilangkan energi negatif. Salah cara terbaik adalah humor. Jika Anda merasa tertekan, energi negatif akan meningkat. Ambil pendekatan yang ringan, mudah dan menyenangkan.

DiResta secara rinci juga menjelaskan strategi untuk menghadapi tipe-tipe difficult personalities. Untuk si Eager Beaver – jangan pernah menjatuhkan semangat orang ini.  Hargai partisipasi dan kontribusinya, tapi dorong orang lain untuk ikut berpartisipasi pula.
Untuk sang Expert – akui kepakarannya tanpa menjadi defensif. Minta mereka menyampaikan pendapat dan pandangan pakarnya, setelah itu beri kesempatan yang lain untuk berperan pula.
Untuk Rambler – si tukang cerita, potong bicaranya, intisarikan komentarnya, dan minta orang lain memberikan pendapat. Jangan biarkan orang ini menjadi pembicara pengganti Anda.
Kepada Poor Loser – Anda jangan sudutkan mereka. Ciptakan “sepakat untuk tidak sepakat” sehingga mereka tidak kehilangan muka. Untuk sang
Dominator – jangan biarkan mereka melakukan kudeta dan mengambil alih peran fasilitator. Gunakan humor, contohnya saat meminta respon, Anda bisa bergurau dengan mengatakan, “Ayo! Siapa saja asal bukan Pak Heru…” Jika ini tidak berhasil, saat rehat ajak bicara orang itu secara personal. Untuk Side Conversators – perlu dilihat dulu situasinya. Jika audience besar dan ruangan luas, abaikan saja. Tapi dalam kelompok kecil, langsung lakukan kontak mata dengan tukang ngobrol ini (pandangi mereka) dan berhentilah bicara sampai mereka menyadarinya. Anda bisa mengkonfrontasi mereka secara langsung dan meminta mereka untuk berhenti bicara selama sesi Anda. Atau, cobalah teknik berjalan. Berjalanlah ke arah mereka, berdiri di depan mereka dan sambil terus berbicara. Mereka akan menangkap maksud Anda.
Untuk si Negative – cari tahu latar belakangnya. Tawarkan untuk berdamai, atau tawarkan untuk berdiskusi setelah sesi. Untuk menghadapi si Complainer/Whiner – jangan terjebak pada permainan mereka. Tetaplah fokus pada materi dan terus menerangkan.
Untuk sang Hecklers – cobalah untuk mengabaikan pengacau ini. Jika mereka tidak mendapatkan respon dari Anda, mereka mungkin akan menyerah. Jika menanggapi dia,  cara ini hanya akan mengundang mereka kembali lagi untuk mengacaukan Anda. Berjalanlah ke arah mereka, letakkan tangan Anda di pundak mereka dan terus bicara. Jangan menunjukkan sikap menyerang atau meletakkan sesuatu selain tangan Anda. Atau, mintalah mereka memperkenalkan dirinya atau menyebutkan namanya – mereka biasanya lebih memilih menjadi no name, tidak mau dikenali identitasnya.

Selain tips di atas, Anthony Dio Martin juga memberikan 7 teknik dalam menghadapi peserta sulit di kelas.

  1. Tehnik Balooning

Artinya memberi kesempatan bagi peserta yang dalam emosi tidak menyenangkan untuk mengeluarkan emosi negatifnya, seperti balon yang dibiarkan melepaskan gas-nya. Setelah tuntas dikeluarkan, hargai orang tersebut tanpa bersikap defensif atau merasa diri paling benar, kemudian berikan solusi yang memungkinkan. Jika pengajar sudah mendapat pandangan yang lengkap dari orang tersebut, maka bisa disintesakan dengan materi yang diajarkan. Tapi jika berbeda sama sekali, akuilah sebagai materi yang akan dipelajari lagi oleh pengajar.

2. Teknik Blending

Teknik ini ditujukan bagi peserta dengan opini dan ide yang berbeda dengan pengajar. Maka apresiasi dulu si peserta, berikan argumen Anda, baru setelah itu diarahkan. Misalnya ada peserta yang tidak setuju jika e-learning lebih baik daripada pengajaran langsung di kelas, padahal Anda sedang mengajarkan soal pendekatan klasikal dalam pengajaran. Maka terapkan cara blending: “Saya mengerti dan setuju bahwa dalam beberapa hal e-learning memiliki kelebihan (hargai). Bahkan e-learning bisa memberikan kesempatan bagi siswa untuk menjadi independent learner karena bisa mengakses materi 24 jam penuh (dukung). Tetapi jangan dipungkiri pula ada beberapa kelebihan dari pengajaran klasikal di kelas, karena peserta bisa langsung berinteraksi dengan pengajar dan peserta lainnya sehingga tercipta dinamika dan mengasah ketrampilan berkomunikasi dan bekerja sama mereka (mengarahkan).

3. Teknik Pygmalion

Teknik ini berkaitan dengan keinginan setiap orang untuk mendapatkan label dan predikat yang baik serta persepsi yang positif. Telah dibuktikan dengan suatu ekperimen bahwa ada hubungan antara persepsi yang dimiliki seseorang dengan performa yang dilakukannya. Pengajar harus bisa membangun motivasi peserta serta membuat mereka memiliki keyakinan bahwa mereka memiliki kemampuan yang luar biasa untuk mengikuti diklat dengan baik.

Sbagai bentuk aplikasinya, misalnya Anda memberikan training untuk mengenalkan suatu sistem kerja yang baru, lalu ada salah satu peserta senior yang Anda tahu sangat menentang sistem baru tersebut. Dengan teknik Pygmalion, Anda mengajaknya untuk terlibat: “Saya mengenal Anda, Pak Budi, sebagai seorang senior dengan pemikiran yang kritis, tajam tapi terbuka terhadap suatu sistem baru yang masuk akal (usahakan Anda memuji setulus mungkin). Saya akan coba terangkan, kita boleh mendiskusikan sistem ini dan mudah-mudahan ada wawasan baru yang Pak Budi peroleh, sebagai salah satu senior yang pasti menginginkan terciptanya sistem yang lebih baik di unit Anda.”

4. Teknik Backtracking

Peserta diklat ada yang suka mengambil alih pembicaraan dan membahas hal-hal di luar bahasan pelatihan yang diberikan. Maka pengajar perlu mengembalikan ke jalur pembicaraan. Misalnya, “Bahasan Anda memang menarik, tapi tampaknya sedikit keluar dari topik kita hari ini. Saya ingin mengembalikan pembahasan kita ke topik bahasan utama kita hari ini yaitu….”

5. Teknik Positive Thinking

Peserta sulit perlu dipahami dan disikapi secara postif. Mencoba berpikir negatif hanya akan membuat pengajar bersikap defensif atau jadi antipati dengan peserta diklatnya. Misalnya jika ada peserta yang tertidur di kelas, jangan dianggap dia meremehkan pengajar atau menganggap dia bosan dengan materi Anda. Cobalah beri kesempatan padanya untuk mencuci muka, atau berikan energizer di kelas, karena bisa jadi peserta kekenyangan setelah makan siang atau bisa jadi memang kelelahan karena harus begadang semalam. Tentu Anda akan mencoba berempati dengan kondisi peserta tersebut jika berpikiran positif.

6. Teknik Informal Approach

Terkadang gencatan senjata tidak mempan di dalam kelas. Maka saat break atau rehat bisa menjadi peluang baik bagi pengajar untuk berdialog dengan para peserta sulit. Salah satu sebab yang membuat teknik ini efektif adalah karena saat rehat orang lebih relaks dan kurang defensif egonya. Ada satu pengalaman seorang WI yang diabaikan seorang peserta, sering mengobrol sendiri dan tidak mau kerja sama. Saat rehat sang WI dengan ramah mengajak ngobrol dan akhirnya ketahuan mereka berasal dari kota yang sama. Jadilah mereka terlibat pembicaraan dengan bahasa daerah asal mereka. Ajaibnya sekali pengaruhnya, saat di kelas peserta tersebut jadi antusias dan dengan tenang mulai mengikuti pelatihan. Itulah salah satu wujud dari kekuatan pendekatan informal.

7. Teknik Assertive

Ini adalah langkah terakhir ketika berbagai tehnik di atas ternyata tidak berhasil. Teknik ini mengajarkan kepada kita untuk jujur dan mengungkapkan apa yang kita rasakan sebagai pengajar kepada peserta sulit tersebut.

Ada kasus trainer yang mengajarkan hipnosis selalu menghadapi kritik dan sanggahan dari seorang peserta yang sejak awal menganggap hipnosis adalah bagian dari pekerjaan setan. Berbagai cara sudah sudah dilakukan trainer tersebut untuk menjelaskan metode hipnosis, tapi peserta tersebut tetap tidak mau menerima. Akhirnya, untuk kesekian kalinya ia mendebat si trainer, dengan ramah trainer tersebut menjawab: “Saya perlu berikan catatan kepada peserta yang hingga saat ini masih punya dilema dengan masalah keimanan dengan teknik hipnosis ini. Kalau Anda mengalami kesulitan menerima ini dalam konteks keimanan Anda, saya persilakan untuk tidak melanjutkan sesi berikutnya karena selain tidak akan baik untuk diri Anda yang terus-menerus tersiksa, juga tidak fair bagi peserta lain yang tertarik untuk sungguh-sungguh mau belajar”. Akhirnya, peserta tersebut memutuskan untuk tetap mengikuti hingga akhir, dan mendapatkan pemahaman baru mengenai teknik hipnosis yang diajarkan. Yang jelas untuk teknik asertif ini, bersikaplah jujur pada peserta sulit dan buatlah peserta sadar bahwa perilaku mereka mengganggu kelas, sehingga mereka bisa membuat keputusan untuk tetap ikut atau tidak.

Setelah mendapat gambaran beberapa strategi di atas, apakah kita bisa mengaplikasikannya dalam pelatihan kita? Menurut pandangan penulis, saat seorang pengajar berurusan dengan peserta sulit, perlu disadari bahwa perilaku yang mengganggu adalah cerminan dari kebutuhan yang tak terpenuhi. Karena itu penulis lebih cenderung untuk berinstropeksi diri terlebih dahulu dan cari tahu alasan mengapa ada partisipan yang begitu menyulitkan pengajarnya, karena penyebabnya bisa jadi faktor-faktor di luar si pengganggu tersebut. Yang jelas tehnik-tehnik seperti disebutkan di atas bisa saja dipraktekkan dalam kelas, tapi ada satu hal yang menurut penulis paling utama selain strategi tersebut, yaitu kesiapan mental pengajar. Ini bisa dimiliki dengan pengajar sudah melakukan persiapan materi dan pemahaman yang memadai. Pengajar tidak akan memiliki kesiapan mental jika memiliki pemahaman terbatas dan persiapan materi yang kurang. Dengan kesiapan mental, pengajar bisa mengaplikasikan atau bahkan mungkin bisa mengkombinasikan berbagai tehnik untuk mengatasi peserta yang sulit tersebut, berimprovisasi pun bisa karena mengajar bagi penulis juga merupakan seni. Selain itu juga sikap dan pembawaan kita sebagai pengajar juga harus dijaga, karena itu penting sekali untuk berpenampilan terbaik di kelas dan bersikap yang ramah, tulus dan menyenangkan. Jadi, ada peserta sulit: siapa takut?

* Look at the pictures: Jika melihat peserta yang showing happy faces….pengajarnya juga ikut happy*

Peserta Diklat Prajabatan Gol. II tahun 2011

Beauty Class 2011

Latihan yell-yell

Good service makes happy participants, too!

Peserta Diklat Menulis ilmiah Populer 2011 bersama Herry Surjadi dan Maria Magdalena

Referensi

Martin, Anthony Dio. 2006. “Tips Menghadapi Peserta Sulit”  dalam Majalah Training Indonesia Edisi IX dan X. Jakarta: MTI.

California Nurses Association . 1988. Difficult Behavior in Classroom. Accessed 10 May 2011 from http://honolulu.hawaii.edu/intranet/committees/FacDevCom/guidebk/teachtip/behavior.htm

Diane DiResta. 2010. How to Handle Difficult Audiences. Accessed   2 May 2011 from http://www.presentation-pointers.com/showarticle/articleid/49/

Diane DiResta. 2005. How to Handle Difficult Audiences. Accessed   2 May 2011 from  http://www.articleslash.net/Writing-and-Speaking/Public-Speaking/88191__How-to-Handle-Difficult-Audiences.html

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s